Bisnis.com, JAKARTA - Kereta Api menjadi salah satu moda transportasi pilihan masyarakat yang hendak berpergian baik di dalam kota maupun antarkota antarprovinsi. PT Kereta Api Indonesia sebagai penyedia layanan kereta api berkomitmen memberikan layanan terbaik dan perbaikan secara terus menerus sehingga pelanggan merasai terlayani dengan baik.
VP Public Relations KAI Joni Martinus mengatakan saat ini perusahaan lebih berorientasi pada kepentingan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat krusial. Oleh karena itulah pihaknya secara rutin melakukan survei kepuasan pelanggan agar dapat terus memberikan pelayanan yang prima.
“Survei yang rutin kami lakukan salah satu tujuannya adalah untuk menjaga kepuasan pelanggan dengan mengidentifikasi prioritas perbaikan dan tindakan yang akan dilakukan selama periode mendatang,” ujarnya.
Pada 2020, KAI telah melakukan survei terhadap 1.400 responden di stasiun dan 1.950 responden di kereta api untuk mengukur kepuasan pelanggan, dengan angka 1 untuk Sangat Tidak Puas hingga angka 5 untuk Sangat Puas.
Dari survei tersebut, tingkat kepuasan pelanggan KAI pada Semester II 2020 berada di angka 4,23, naik sebesar 0,03 dibandingkan dengan semester sebelumnya yakni 4,20. Poin tertinggi yang diperoleh dalam survei tersebut adalah dimensi nonfisik yaitu ketepatan waktu.
Menurutnya, ketepatan waktu keberangkatan dan durasi perjalanan menjadi faktor utama yang menyebabkan pelanggan memiliki kereta api dibandingkan dengan moda transportasi lainnya. Selain itu, faktor keamanan juga menjadikan pelanggan memilih bertransportasi menggunakan kereta api.
Selain ketepatan waktu, penerapan protokol kesehatan di area perkeretaapian mendapatkan indeks kepuasan pelanggan di angka 4,37 untuk fasilitas penunjang kesehatan (APD, faceshield, alat pengukur suhu).
Nilai yang cukup tinggi tersebut didapatkan karena selama masa pandemi Covid-19 ini, KAI benar-benar berkomitmen menjalankan layanan perkeretaapian dengan disiplin protokol kesehatan sesuai aturan pemerintah. Dengan demikian, pihaknya dapat tetap memberikan layanan terbaik sekaligus melindungi pelanggan dari penyebaran Covid-19 di lingkungan perkeretaapian.
Protokol kesehatan yang diterapkan secara disiplin di masa pandemi ini juga menjadi nilai tambah tersendiri KAI di mata masyarakat. Hal ini ditandai dengan didapatkannya Safe Guard Label SIBV karena KAI dinilai telah konsisten dalam menerapkan protokol kesehatan di lingkungan kereta api.
Meskipun banyak nilai plus yang didapatkan oleh KAI, masih ada beberapa pekerjaan rumah yang harus segera diperbaiki oleh perusahaan BUMN tersebut.
“Hal-hal yang masih perlu kami perbaiki adalah dimensi fisik stasiun dan kereta api. Dimensi fisik stasiun yang perlu kami perhatikan lagi di antaranya penataan fasilitas stasiun, area parkir, toilet, dan fasilitas penunjang,” akunya.
Joni menambahkan untuk memberi kenyamanan pelanggan di masa pandemi, KAI membatasi kapasitas kereta hanya 70 persen dari tempat duduk yang disediakan, memberikan fasilitas faceshield gratis untuk pelanggan KA jarak jauh, menyediakan tempat cuci tangan portabel atau hand sanitizer di titik-titik strategis.
Dengan adanya pembatasan tersebut otomatis memengaruhi jumlah rata-rata volume penumpang KAI. Pada Februari 2020 saat pandemi belum merajalela, penumpang KA jarak jauh dan lokal bisa mencapai 200 ribu orang.
Namun selama pandemi Covid-19 pelanggan yang dilayani turun drastis. Pada Januari 2021, rata-rata volume penumpang KA jarak jauh dan lokal hanya 65 ribu penumpang per hari atau sekitar 32,5 persen dari rata-rata volume penumpang pada kondisi normal.
